Upsyndroom

Een site over Downsyndroom…… uuuh! Upsyndroom! Dit is vooral een site over onze zoon Wim, een stoere jongen van 12!

De helpdesk ontleed

Mede door de recente berichtgevingen uit de media, en vooral de hilarische actie van Youp van ‘t Hek heeft mij doen besluiten om dit blogje te schrijven. De problemen bij T-Mobile zijn natuurlijk voor eenieder herkenbaar.

De Actie van Youp van ‘t Hek

Ik heb de laatste tijd dit fenomeen volop gevolgd in de media. Wat mij hier aan opvalt, is dat men aan één aspect stelselmatig voorbij gaat:

De mensen zijn veeleisender geworden, de techniek is veel complexer geworden en alles moet maar met elkaar kunnen “praten” en wij nemen niet de moeite om zelf een poging te doen om dit te begrijpen!

Wat bedoel ik hiermee? Simpel, we geloven de reclame blind. Een voorbeeld: Een mobiele telefoon wordt heel blits geïntroduceerd en de rest gaat vanzelf, althans zo lijkt het.  De consument weet van toeten noch blazen en begint te blaten als, volgens zijn zeggen, e.e.a. niet werkt zoals het was gepresenteerd.  In een groot aantal gevallen is onwetendheid de oorzaak van veel problemen! Iemand die verwacht dat hij altijd binnen (op kantoor of in huis) 3G dekking heeft bijv. Of dat je van mening bent dat je alle websites op een mobiel kunt openen..ook dan kom je bedrogen uit. Er zijn natuurlijk veel voorbeelden te noemen.

HELPDESK-systeem

Bij het bedrijf waar ik werkzaam ben, uiteraard lang niet in de orde van grootte van T-Mobile, wordt er op de ICT afdeling natuurlijk ook een helpdesk bemand. De problemen die wij binnenkrijgen komen voor 90% via de e-mail binnen(!). Dat is natuurlijk al een fantastische verbetering en lang niet alleen voor het ICT ondersteunend personeel maar zeer zeker ook voor de aanvrager.  Zo lijkt het wellicht niet, maar lees maar even door.

Discipline

Ik ben van mening dat een grote mate van discipline, bij zowel ondersteunend personeel als wel bij de aanvrager van het probleem van essentieel belang is om het probleem doeltreffend en binnen de verwachte tijd op te lossen.

Wat bedoel ik hiermee? Simpel, het ondersteunend personeel dient op een gestructureerde manier het probleem in kaart te brengen, te identificeren, te registreren en pas op basis daarvan met een oplossing te komen. Het is vaak de uitdaging om gedurende dat proces, veelal door de juiste vragen te stellen, duidelijkheid en voldoende informatie te krijgen over het gerapporteerde probleem. De aanvrager/beller is vaak gestrest, soms geëmotioneerd en doorgaans zeer kort door de bocht!

De juiste tools

Bijna elk zichzelf respecterend bedrijf heeft inmiddels de beschikking over een helpdesksysteem. Soms is het een veredelde database, een open-source ticketsysteem of een commercieel pakket.

Ook wij hebben de beschikking over een dergelijk pakket. Topdesk.

[ Monitor-scherm met openstaande issues ]

Om dit pakket een helpdesksysteem te noemen zou de vlag bij lang na de lading niet dekken. Topdesk is een redelijk alles omvattend pakket om op een gestructureerde manier, maar vooral volgens de ITIL richtlijnen, procesmatig te werken. Ondanks dat dit blogje zich richt op de helpdesk aspecten van een ICT afdeling zal ik toch kort even de andere functionaliteiten van dit pakket het voetlicht laten passeren. (Het is overigens verre van volledig! Ik benoem alleen even die functies die wij in gebruik hebben en waar ik dus als zodanig mijn ervaringen over kan delen).

1. Incident (ticket) beheer.

2. Hard- en software beheer (aanschaf, garanties, contracten etc)

3. Licentie-beheer (aankoop, Multi-user licenties, upgrades etc)

4. Kennissysteem

5. Veel, héél veel rapportages (allemaal zelf te customizen)

Het is voor organisaties, zich oriënterend op een helpdesksysteem, belangrijk zich te realiseren dat er een flinke impact is voor, tijdens èn na implementatie van een dergelijk pakket.

De implementatie is niet lastig, in het geval van Topdesk is het best mogelijk om dit geheel zelf te doen. Het pakket is bijna compleet geparametriseerd en volledig op basis van de specifieke behoefte in te richten. De kracht van Topdesk is ook wel dat het, niet dat dit nog echt speciaal is, een web-based systeem is.

Het systeem is dus zeer ‘licht’ in het gebruik en meer dan een browser heb je dus voor het dagelijks gebruik niet nodig. Uiteraard is alles met de juiste autorisaties ‘dicht te timmeren’.  Niet alleen voor het ICT beherend personeel maar ook eventueel voor de gebruikers – mocht er de behoefte zijn om de ‘selfservice’ module te gebruiken.

Ik ga dit blogje de komende tijd complementeren met de beschikbare modules voor een helpdesk en op welke wijze deze doen bijdragen aan een professionele helpdesk afdeling!

Kom dus maar snel eens terug! 🙂

Category: ICT
  • MarcodePollo says:

    Pim, kunnen wij jou een weekje inhuren? 😉

    11 November 2010 at 16:39
  • Pim Uijttewaal says:

    Daar valt altijd over te praten 🙂

    11 November 2010 at 16:44